Friday, November 16, 2012

Makalah Servive Exelence (Pelayanan Prima)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan atau restoran dalam menjalankan aktivitasnya baik yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang dihasilkannya, karena kepuasan konsumen menjadi barometer dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas, dan yang diinginkan oleh konsumen. Dalam mencapai strategi pemasaran yang tepat dan terbaik untuk diterapkan, salah satunya perusahaan dapat melihat dari faktor bauran pemasaran. Hal tersebut penting karena bauran pemasaran merupakan salah satu pokok pertimbangan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk. Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen, maka dapat dipastikan bahwa perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan untuk menjaring konsumen dan produk yang ditawarkan akan sia-sia.
Dalam konsep pemasaran modern banyak perusahaan yang mengacu pada bauran pemasaran didalam merancang program pemasarannya. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi mempunyai peranan yang sangat penting guna mensukseskan program pemasaran dari suatu perusahaan. Dengan melakukan perencanaan terhadap empat bauran pemasaran diharapkan perusahaan dapat merumuskan program pemasaran yang tepat bagi produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan pakanan dalam memenuhi kebutuhan laparnya. Jika ada sebuah makanan maka kebutuhan akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya tetapi juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya seporsi makanan yang bersih dan mudah didapat. Maka manusia ini memilih makanan yang sesuai dengan kebutuhan dalam laparnya dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah didapat. Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju. Oleh karena itu, diharapkan dengan tersusunnya makalah sederhana ini bisa sedikit menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan pemasaran, pelayanan dan problem solving. 1.2 Rumusan Masalah Makalah ini disusun berdasakan pada beberapa permasalahan-permasalahan berikut: 1. Bagaimana sejarah singkat dari pizza hut? 2. Bagaimana manajemen pemasarannya? 3. Bagaimana pelayanannya? 4. Bagaimana penanganan terhadap komplain dari konsumen? 1.3 Tujuan Penulisan Makalah ini membahas tentang Pizza Hut dan perihal yang berhubungan dengannya, adapun tujuan dari Makalah ini yaitu: 1. Menjelaskan tentang sejarah Pizza Hut 2. Menjelaskan tentang manajemen pemasarannya 3. Menjelaskan bagaimana pelayanannya 4. Menjelaskan bagaimana penanganan terhadap komplain dari karyawan 5. Simpulan dari Makalah 1.4 Metode Pengambilan Data Makalah ini dapat tersusun dengan cara mengumpulkan data-data atau Informasi-informasi baru (update) pada internet, intervew dan dari refrensi-refrensi yang lain. BAB II PEMBAHASAN 2.1 SEJARAH PIZZA HUT Pizza kali pertama muncul di Amerika Serikat dengan datangnya imigran Itali pada akhir abad ke 19. Pada saat itu tidak ada saos tomat di atas Pizza. Kemudian pada tahun 1800 pizza dengan saos tomat dibawa ke New York, Amerika Serikat oleh imigran Itali dari Napoli, Italia. Kemudian, pizza dikembangkan dengan memberikan berbagai variasi topping. Topping bisa berupa daging, sayuran, keju dll. • Pizza Hut Indonesia Pizza Hut merupakan jaringan restoran dan waralaba internasional yang khusus menyajikan pizza. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1958 oleh Carney bersaudara – Dan, dan Frank di Wichita, Kansas. Pada tahun 1977, Pizza Hut diakuisisi oleh Pepsico, bersamaan dengan KFS dan Taco Bell, dan pada tahun 1997 tiga jaringan restoran itu memisahkan diri dan bergabung dengan Long John Silvers dan A&W Restaurants untuk menjadi YUM ! Brands. Total restoran YUM ! Brand mencapai sekitar 34.000 restoran di 100 negara. Pizza Hut yang merupakan restoran pizza terbesar di dunia datang ke Indonesia kali pertama pada tahun 1984 dan menjadi restoran pizza pertama di Indonesia. Keberhasilan Pizza Hut Indonesia merupakan hasil kerja keras yang didasari empat nilai budaya kerja yaitu, integritas, keunggulan, pengembangan usaha dan keuntungan. Saat ini restoran Pizza Hut telah hadir di berbagai kota di Indonesia seperti Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Cilegon, Bandung, Karawang, Cirebon, Sukabumi, Semarang, Solo, Tegal, Surabaya, Malang, Sidoarjo, Jogjakarta, Bali, Lombok, Padang, Palembang, Medan, Batam, Pekanbaru, Lampung, Jambi, Banjarmasin, Samarinda, Balikpapan, Pontianak, Makassar, Manado, dan Banda Aceh. Saat ini jumlah karyawan seluruhnya mencapai hampir 9.000 orang yang tersebar di 157 restoran di 33 kota dan 20 Propinsi di Indonesia. (http://www.cendanapos.com/2008/05/sejarah-pizza-hut.html). 2.2 Visi-Misi To be Indonesia’s lead mid casual dining restaurant offering great experience and the best Pizza meal at affordable value (untuk menjadi pemimpin restoran menengah di Indonesia yang menawarkan pengalaman menarik dan Pizza yang bermutu dangan harga yang terjangkau). 2.3 STRUKTUR DAN JOB DESCRIBTION a. Struktur Organisasi b. Job Description • Restoran Manajer Salah satu tanggung jawab utama dari Pizza Hut Restaurant Manager adalah untuk mengatur kerja tim, dedikasi di antara karyawan, menjaga stabilitas outlet dan membuat pelanggan merasa mereka adalah bagian dari keluarga besar ketika makan di restoran. Restoran Manajer perlu untuk mengontrol operasional harian toko dengan penjadwalan shift kerja antara karyawan, pemesanan dan melakukan inventarisasi persediaan makanan. Tanggung jawab mereka juga meliputi rekrutmen, wawancara, dan merekrut Anggota Tim yang berkualitas. Selain itu termasuk juga tanggung jawab Restoran Manager adalah untuk melakukan evaluasi kinerja dan penilaian, memotivasi, serta mengambil tindakan disipliner bila diperlukan. • Assistant Manager Assistant Manager (untuk selanjutnya disingkat AM) bertanggung jawab membantu manajemen dalam operasi hariannya. AM juga bertanggung jawab dalam penjadwalan staf, melakukan penghitungan inventarisasi semua perlengkapan toko dan menganalisa penjualan secara terus menerus sambil melakukan tindakan perbaikan agar perusahaan bisa memenuhi target pertumbuhan penjualan mingguan. AM juga perlu memastikan semua peralatan toko serta fasilitas yang lain terjaga dengan baik berdasarkan standar perusahaan. AM ikut membantu dalam perekrutan dan pelatihan karyawan baru untuk memastikan apakah pemohon telah memenuhi syarat untuk melakukan tugas mereka yang akan didelegasikan. Bedanya AM tidak punya kewenangan untuk menandatangani Pay out atau pengeluaran. • Shift Leader Adalah pemimpin sekaligus penanggung jawab atas seluruh staf yang masuk pada shift tersebut. Selain itu tugas dari Shift Leader adalah ikut membantu pekerjaan AM. • Crew Trainer (CT) Adalah pelatih terhadap bawahan-bawahannya agar mempunyai kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. 2.4 MANAJEMEN PEMASARAN Pemasaran adalah usaha menjuruskan dana dan daya milik perusahaan ke arah pemberian kepuasan kepada para pembeli (konsumen), dengan ujuan agar perusahaan dapat menjual hasil produksi, memperoleh laba dan mencapai tujuan perusahaan yang lain (Drs. Siswanto Sutojo: 1981). Untuk promosi, pizza hut memberikan promo-promo yang telah diberikan oleh pusat, dimana otlet hanya menjalankan standart yang telah ditentukan. Sedangkan promosi dari outletnya sendiri dengan cara mengedarkan brosur sesuai dengan pangsa pasar. 2.5 STRATEGI PELAYANAN Pelayanan merupakan salah satu pilar terpenting dalam dunia usaha karena disinilah tempat berinteraksinya antara penjual atau produsen dengan konsumen oleh karena itu dibutuhkan sebuah strategi khusus agar bisa “mengikat” pelanggan, selain itu dibutuhkan juga para pelayan-pelayan yang professional ramah dan menyenangkan karena mereka adalah yang menentukan terhadap puas atau tidaknya pelanggan. Jika pelayanannya bagus maka pelanggan akan merasa terpuaskan dan merasa dimanja. Pada dasarnya, setiap pelanggan membutuhkan pelayanan yang maksimal, ramah, dan menyenangkan. Pelanggan adalah raja yang patut “dimuliakan” atau “dimanja” dengan pelayanan yang memuaskan. Tetapi, kerap kali kita mendengar adanya keluhan dari para pelanggan kepada pihak produsen. Hal ini membuktikan tidak adanya sense of service quality sehingga membuat pelanggan kecewa (Maria Paty: 2007). Oleh karena itu kita perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan secara umum. Strategi pelayanan dari pizza hut diantaranya memperlakukan semua pelanggan atau customer dengan pelayanan yang sama, dan gesture yang dilakukan oleh karyawan yang menunjukan keramahan dan perhatian. Serta memberikan balon terhadap pelanggan atau customer untuk pelayanan ekstra. Selain itu pizza hut juga ada CMS (Champs Manual System) yang bertujuan untuk menaikkan tingkat pelayanan karyawan kepada customer. a. Standarisasi pelayanan (eksternal) di Pizza Hut mengacu pada 10 moment of truth 1. Greeting: Menyambut dan memberikan salam kepada pelanggan 2. Seating: Mengantar tamu untuk duduk 3. Taking The Order: Mengambil pesanan dari customer 4. Serving Drinks: Memberikan minuman yang telah dipesan oleh customer 5. Serving Starters: Memberikan makanan pembuka kepada customer 6. Serving The Main Course: Menyajikan makanan yang telah dipesan 7. Following Up After The Main Course: Memastikan kembali apakah pesanan yang dipesan sudah lengkap 8. Offering Desserts: Menawarkan desserts atau makanan penutup kepada pelanngan 9. Delivering Desserts And Offering The Bill: Mengantar desserts dan bill kepada pelanggan 10. Clearing Desserts, Taking Payment And Thanking: Membersihkan meja, mengambil pembayaran dan mengucapkan terimakasih. b. Standarisasi pelayanan (Internal) Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi. Pelanggan internal juga mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan prima karena ditangan merekalah kelangsungan perusahaan bergantung. Pelayanan internal di Pizza Hut antara lain: a. Menyediakan asuransi b. Jamsostek c. Bonus berkala d. Beasiswa e. Program perjalanan ibadah f. Dan beberapa hal yang bisa memotifasi kinerja karyawan. 2.6 PENANGANAN TERHADAP KOMPLAIN DARI PELANGGAN Dalam menangani complain dari pelanggan Pizza Hut mempunyai prosedur tersendiri yang biasa disebut dengan LAST (Listening, apologizing, satisfaction and thanking). Umumnya sebuah usaha atau bisnis yang notabenenya berinteraksi dengan pelanggan atau customer. Complain merupakan hal yang lumrah dan tidak bisa dipisahkan dari kegiatan pelayanan. Oleh karena itu, perlu sebuah strategi dalam menangani complain tersebut. Pizza Hut mempunyai prosedur dalam penangan masalah-masalah yang diadukan oleh konsumen (complain). Langkah pertama yang harus dilakukan oleh seorang manager dalam menangani masalah adalah Listening (mendengarkan) terhadap keluhan atau ketidak puasan dari konsumen. Dalam mendengarkan seorang manager tidak boleh berargumen atau mengeluarkan statement apalagi dalam konteks pembelaan diri. Langkah yang ke dua adalah Apologizing (Permintaan maaf). Setelah mendengarkan semua keluhan dari pelanggan maka kewajiban seoarang manager selanjutnya adalah meminta maaf atas semua ketidak nyaman atau ketidak puasannya. Ketidak puasan pelanggan umumnya disebabkan oleh ketidak puasannya terhadap pelayanan atau produk yang disediakan oleh kerena itu seorang manager wajib memberikan Satisfaction (kepuasan) kembali kepada konsumen tersebut dengan memprioritaskan pesanan customer tersebut. Hal terahir yang wajib dilakukan oleh manager adalah Thanking (ucapan terima kasih) atas pengertian dan kesudiannya menuggu pesanannya. BAB III PENUTUP A. Kesimpulan dan Saran Intisari dari Permasalahan Masalah merupakan suatu kesulitan yang perlu untuk dicarikan solusi sebagai suatu penyelesaian. Masalah dapat dikatakan sebagai suatu rintangan yang semestinya harus dilalui apabila kita dihadapkan pada suatu tantangan. Berdasarkan uraian yang dijelaskan sebelumnya, maka secara garis besar permasalahan yang terjadi adalah antara unsur-unsur bauran pemasaran yang terdiri produk, price, promosi, dan place saling berkaitan satu sama lain dalam pencapaian tujuan perusahaan yaitu memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh karena itu supaya bauran pemasaran berhasil dilakukan maka setiap elemen-elemen yang ada di perusahaan sebaiknya bekerja secara terkoordinasi khususnya bagian produksi dan bagian pemasaran, bagian produksi akan mengetahui keinginan pasar itu seperti apa dari bagian pemasaran dan sebaliknya bagian pemasaran juga perlu memberi masukan-masukan kepada bagian produksi sehingga produk yang dihasilkannya benar- benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasar yang akhirnya perusahaan dapat meningkatkan pendapatannya. Kesimpulan Marketing mix atau bauran pemasaran memiliki 4 unsur yaitu : produk, price, promosi dan place. Salah satu strategi yang berperan penting adalah kebijakan harga, dimana dengan penetapan harga yang tepat sesuai dengan target marketnya, diharapkan tingkat penjualan produk perusahaan dapat meningkat dan bersaing dengan produk lain yang sejenis. Usaha untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan volume penjualan ini dapat juga ditempuh perusahaan dengan cara melakukan promosi. Tujuan dari promosi adalah menumbuhkan stimulasi atau rangsangan dan image pada orang terhadap produk yang bersangkutan. Perusahaan di dalam memproduksi suatu produk supaya laku di pasaran, perlu melakukan peninjauan terhadap situasi pasar sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemilihan saluran distribusi juga ikut berperan dalam memperluas pasar sasaran atau target market dikarenakan semakin luas jaringan distribusi semakin banyak pula konsumen yang dapat diraih oleh perusahaan. Semakin banyaknya perusahaan yang sejenis, perusahaan akan tertantang menghadapi persaingan dalam memasarkan produknya maka perusahaan perlu memperhatikan salah satunya adalah harga produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara perbaikan perubahan harga. Keputusan harga dipengaruhi oleh desain produk, saluran distribusi dan promosi.

No comments:

Post a Comment